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江蘇省消保委發布快遞行業消費調查報告物流信息更新慢成首要問題
圖：您認為快遞行業在哪些方面還需要改進？（多選）
近年來，快遞物流業的蓬勃發展給消費者帶來了極大便利，但隨之而來的問題層出不窮，快遞公司的管理、快遞員業務能力等方面差距，導致快遞丟失及保價賠償等方面問題時有發生。12月15日，江蘇省消保委發布的《快遞行業消費調查報告》（以下簡稱《報告》）指出，消費者郵寄快遞時維權意識較弱、物流信息更新慢成首要問題。江蘇省消保委建議相關部門加強寄遞新業態領域立法。
據了解，本次調查采用線上問卷、投訴及輿情綜合分析方式。《報告》顯示，消費者在快遞公司的選擇上，使用中通、郵政EMS、圓通和順豐的居多，各年齡層的消費者均有使用快遞的經歷，絕大多數集中在18—45歲，共占比93.29%，其中又以26—35歲為主，占比達44.36%。
郵寄快遞時維權意識較弱
《報告》指出，消費者在收、寄快遞時的維權意識差距較大。近3/4的消費者有現場查驗快遞的習慣，消費者收件時的維權意識逐步增強。如果遇到快遞漏件、破損、丟件等情況，消費者采取現場查驗、拍照留存相關照片等措施更便于后續責任的劃分。
然而，在郵寄快遞時消費者的態度較為隨意，維權意識有較大提升空間。數據顯示，超半數消費者僅對快遞服務協議進行簡單瀏覽，22.42%的消費者表示從不注意快遞服務協議，僅26.17%的消費者會仔細閱讀。
該數據與收件時當場查驗快遞的比例相差甚遠，消費者在對快遞服務協議一知半解或一無所知的情況下把物品交付出去，一旦遇到問題，容易讓自己處于劣勢。
運輸投遞環節問題較多
隨著線上購物的日趨發達，巨大的快件運輸量使快遞公司業務水平等各方面都面臨著挑戰。《報告》指出，問卷和輿情顯示，物流信息不及時、不準確成為首要問題。53.79%的消費者遇到過物流信息更新不及時，40.26%的消費者認為物流運輸速度慢，與預計時間相差較大。大部分消費者反映部分快遞網點出現快遞延誤、長時間不派送等現象。
此外，《報告》還指出，快件丟失、損壞時常發生是消費者在快遞使用中遇到的第二大問題。在問卷數據中，遇到物品丟失、損壞問題的消費者占48.05%。在輿情中，消費者反映最多的也是快遞丟件、破損、賠付的相關問題，以及處理時存在賠償金額不合理，理賠時效慢、手續繁瑣等情況。網友還吐槽部分網點快遞員私自簽收、隨意退件、快遞員或客服態度差，甚至存在辱罵顧客的情況，快遞單上存在虛假廣告信息引人誤解。
對保價服務缺乏共識
隨著快遞便捷度的提高，消費者寄送物品的種類也更多樣，79.44%的消費者表示，會選用快遞寄送貴重物品或重要文件。為保障物品安全無損地送達，不少消費者會選擇購買快遞公司推出的保價服務。調查數據顯示，消費者更傾向于為價值較高、易損壞的物品進行保價，其中手機、筆記本電腦等電子產品居于首位，占60.97%。問卷數據顯示，半數以上的受訪者有過保價經歷，但只有10.01%的消費者表示快遞員曾告知或提醒查看服務內容，70.13%的消費者表示快遞員僅確認是否需要保價和告知收取費用，還有19.86%的消費者表示和快遞員沒有交流，只在下單時自行選擇。
此外，即便在未保價的情況下，62.49%的消費者也無法接受快遞公司提出的如7倍運費為上限的限額賠償。8月8日，消費余先生將物品從四川快遞至南京，保價金額6萬元。8月16日，收到快遞后，在快遞人員在場的情況下，余先生發現物品出現破損，并第一時間聯系客服定損。經鑒定，物品損壞嚴重，維修意義不大。后快遞公司客服多次電話告知，賠款金額從300元逐步上升為2萬元，但依然無法達到貨物價值甚至是保價價值。
售后服務機制不健全
快遞“理賠難”的問題經常發生，問卷數據顯示，在有過保價經歷的消費者中，75%的消費者有過索賠經歷，而索賠的問題集中在物品丟失和損壞上，分別占比64.06%和35.77%。
即便同樣購買了保價服務，不同的消費者獲得的處理結果也不盡相同。13.3%的消費者表示獲得了物品實際價值的賠償，21.86%的消費者則是按照保價金額進行了賠償，大多消費者只獲賠了運費和保價費，或協商賠償部分費用，分別占比29.67%和29.5%。5.64%的消費者表示購買了保價服務，卻未得到快遞公司任何處理和賠償。
輿情信息也反映出快遞保價的一些問題，有消費者反映部分快遞公司保價協議存在“霸王條款”，強制消費者簽署免責協議，遇到問題無法提供完善的售后理賠服務。
快遞行業在運輸方面較為成熟，但售后服務的完善度卻不盡如人意。消費者迫切需要統一的行業準則、透明的保價賠付機制以及有效的監督措施等，來改變這一現象。59.24%的消費者希望快遞公司及相關從業人員能夠提升服務水平、態度，送件聯系后再放代收點或快遞柜；55.47%的消費者希望快遞公司更好地完善運輸信息提示，提高寄件速度，以確保消費者能夠清楚、準確地獲悉快遞物品流轉情況，減少卡件誤事情況的發生；52.01%的消費者希望快遞企業能夠減少物品破損，不丟件、少件；17.47%的消費者希望快遞公司能增加服務網點，方便收寄件；有消費者希望快遞人員在運送裝卸易碎物品的時候能輕拿輕放，不要暴力運輸。
（本文圖表由江蘇省消保委提供）
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加強寄遞新業態領域立法
針對上述問題，江蘇省消保委建議，相關部門堅持問題導向，推動修改完善《郵政法》及《快遞暫行條例》等，補齊制度“短板”，加強寄遞新業態領域立法，從源頭根治亂象。快遞行業協會應充分發揮橋梁紐帶作用，全面加強行業企業自律，探索制定完善快遞行業規范和服務標準，細化快件物品的賠付規則，出臺快遞服務的合同范本，清理和整頓快遞行業“霸王條款”；對于保價等額外服務，以寄前物品價格雙方認可機制替代事后舉證，規范快遞企業的服務行為。快遞企業應進一步明示保價規則及制度，區分保價及未保價，保價費用收支透明化，探索第三方審查及賠付機制，如推出“保價理賠資金池”等，讓賠付標準和流程更加規范，配合相關部門的消費者權益保護工作。
對于部分快遞公司處理售后問題效率低下、收發件流程不規范、服務意識不強等問題，江蘇省消保委建議快遞公司要針對性采取措施，完善內部工作流程和投訴響應機制，開通售后服務專線，建立消費維權綠色通道。同時，快遞公司應加強對從業人員的職業操守、法律規范等方面的培訓，提高責任意識和服務意識，自覺按照業務操作流程提供規范化服務，并主動提示消費者可能存在的風險以及注意事項。
值得注意的是，許多消費者表示在發生問題后“能不能賠”“怎么賠”“賠多少”都由快遞公司說了算，自己只能被動接受，往往因維權難而放棄自身合法權益。江蘇省消保委提醒廣大消費者，寄件時應仔細瀏覽服務協議，認真填寫寄送物品，如物品繁多則主動留存清單或照片，對貴重物品誠信投保，如選擇保價等應詳細了解細則內容及可能面臨的風險，且與快遞人員一起確認物品完好；在接收快遞方面，建議消費者當場開箱查驗，如確實無法當面驗收，應注意保留開箱視頻等證據材料，并妥善處置快遞面單信息，以防個人信息泄露，一旦發生合法權益被侵害的情況，要主動收集并保存相關證據，及時與快遞公司聯系處理，必要時及時投訴，依法主動維護自身合法權益。
來源網址：https://www.samr.gov.cn/xw/df/202212/t20221220_352304.html
